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這才是服務(wù)設(shè)計(jì)
這才是服務(wù)設(shè)計(jì)
Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider 編著
吳海星 譯
出版時(shí)間：2022年11月
頁數(shù)：523
本書全景式展現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和工具，并提供豐富的業(yè)內(nèi)案例。跟隨本書，你將能夠從用戶和客戶的角度，迭代式地改進(jìn)他們的體驗(yàn)，從而在激烈的市場競爭中找到突破口，真正創(chuàng)造可持續(xù)的商業(yè)價(jià)值。

“作為營銷人員，我認(rèn)為這本書在旅程地圖、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)原型的講解上非常有價(jià)值。只是把產(chǎn)品做出來或提供服務(wù)是不夠的，要清楚地了解產(chǎn)品與服務(wù)能為用戶做什么，以及在用戶旅程中有哪些攸關(guān)成敗的觸點(diǎn)?！?br /> —— Philip Kotler
美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院莊臣國際營銷學(xué)名譽(yù)教授、《營銷管理》作者、現(xiàn)代營銷學(xué)之父
“太棒了！這本書用非常清晰且引人入勝的方式介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)，探討了為什么、做什么和怎么做，同時(shí)融入了實(shí)踐者的觀點(diǎn)。這本書能讓你對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有全面的認(rèn)識(shí)。”
—— Birgit Mager
Service Design Network 全球主席、德國科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院服務(wù)設(shè)計(jì)教授
“這是一本內(nèi)容精彩的書。所有體驗(yàn)都建立在服務(wù)之上。你將在這本書中學(xué)到如何讓體驗(yàn)變得更具吸引力、更讓人印象深刻、更加個(gè)性化?，F(xiàn)在就開始閱讀、動(dòng)手并反復(fù)實(shí)踐吧！”
—— B. Joseph Pine II
《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》合著者
  1. 前言
  2. 第1章 為什么要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)
  3. 1.1 客戶想要什么
  4. 1.2 組織面臨的挑戰(zhàn)
  5. 1.2.1 被賦能的客戶
  6. 1.2.2 職能倉
  7. 1.2.3 創(chuàng)新的必要性
  8. 1.2.4 組織在響應(yīng)
  9. 1.3 為什么走上服務(wù)設(shè)計(jì)之路
  10. 第2章 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)
  11. 2.1 定義服務(wù)設(shè)計(jì)
  12. 2.2 多面的服務(wù)設(shè)計(jì)
  13. 2.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)是一種思維方式
  14. 2.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)過程
  15. 2.2.3 服務(wù)設(shè)計(jì)是一套工具
  16. 2.2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)是一門跨專業(yè)語言
  17. 2.2.5 服務(wù)設(shè)計(jì)是一種管理方法
  18. 2.3 緣起和發(fā)展
  19. 2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)不是什么
  20. 2.4.1 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是美化
  21. 2.4.2 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是“客戶服務(wù)”
  22. 2.4.3 服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是“服務(wù)補(bǔ)救”
  23. 2.5 重新審視服務(wù)設(shè)計(jì)原則
  24. 2.5.1 初始版本
  25. 2.5.2 新版本
  26. 第3章 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本工具
  27. 3.1 研究數(shù)據(jù)
  28. 3.2 畫像
  29. 3.3 旅程地圖
  30. 3.3.1 旅程地圖的分類法
  31. 3.3.2 服務(wù)藍(lán)圖
  32. 3.4 系統(tǒng)地圖
  33. 3.4.1 利益相關(guān)者地圖
  34. 3.4.2 價(jià)值網(wǎng)絡(luò)圖
  35. 3.4.3 生態(tài)系統(tǒng)地圖
  36. 3.5 服務(wù)原型
  37. 3.5.1 行動(dòng)、互動(dòng)、服務(wù)流程和體驗(yàn)的原型
  38. 3.5.2 實(shí)物對(duì)象的原型
  39. 3.5.3 環(huán)境、空間和建筑的原型
  40. 3.5.4 數(shù)字化制品和軟件的原型
  41. 3.5.5 生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)價(jià)值的原型
  42. 3.6 商業(yè)模式畫布
  43. 第4章 服務(wù)設(shè)計(jì)的核心活動(dòng)
  44. 4.1 為設(shè)計(jì)服務(wù)找一個(gè)過程
  45. 4.2 設(shè)計(jì)過程中的基本模式
  46. 4.2.1 思考與行動(dòng)的發(fā)散和收斂
  47. 4.2.2 先找對(duì)病因，再對(duì)癥下藥
  48. 4.2.3 所有設(shè)計(jì)過程都不一樣
  49. 4.3 TiSDD服務(wù)設(shè)計(jì)框架中的核心活動(dòng)
  50. 第5章 研究
  51. 5.1 開展服務(wù)設(shè)計(jì)研究的流程
  52. 5.1.1 研究范圍和研究問題
  53. 5.1.2 研究工作的規(guī)劃
  54. 5.1.3 數(shù)據(jù)采集
  55. 5.1.4 數(shù)據(jù)的可視化、整合及分析
  56. 5.1.5 研究成果的使用
  57. 5.2 采集數(shù)據(jù)的方法
  58. 5.3 數(shù)據(jù)可視化、整合及分析方法
  59. 5.4 案例
  60. 第6章 創(chuàng)意構(gòu)思
  61. 6.1 創(chuàng)意
  62. 6.2 決策
  63. 6.3 構(gòu)思創(chuàng)意的過程
  64. 6.3.1 構(gòu)思的規(guī)劃
  65. 6.3.2 創(chuàng)意的產(chǎn)生
  66. 6.3.3 創(chuàng)意的選擇
  67. 6.3.4 文檔記錄
  68. 6.4 構(gòu)思創(chuàng)意的方法
  69. 6.5 案例
  70. 第7章 原型制作
  71. 7.1 服務(wù)原型的制作流程
  72. 7.1.1 確定目的
  73. 7.1.2 確定原型制作問題
  74. 7.1.3 評(píng)估要制作或構(gòu)建的內(nèi)容
  75. 7.1.4 原型制作的規(guī)劃
  76. 7.1.5 組織原型制作會(huì)議
  77. 7.1.6 數(shù)據(jù)整合與分析
  78. 7.1.7 原型制作數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)
  79. 7.2 原型制作方法
  80. 7.3 案例
  81. 第8章 實(shí)現(xiàn)
  82. 8.1 從原型到生產(chǎn)
  83. 8.1.1 什么是實(shí)現(xiàn)
  84. 8.1.2 規(guī)劃以人為本的實(shí)現(xiàn)
  85. 8.1.3 實(shí)現(xiàn)的4個(gè)領(lǐng)域
  86. 8.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與變更管理
  87. 8.2.1 知道人們?nèi)绾胃淖?
  88. 8.2.2 了解什么會(huì)改變
  89. 8.2.3 信念與情感
  90. 8.3 服務(wù)設(shè)計(jì)與軟件開發(fā)
  91. 8.3.1 基本因素
  92. 8.3.2 實(shí)現(xiàn)
  93. 8.4 服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品管理
  94. 8.5 服務(wù)設(shè)計(jì)與建筑
  95. 8.5.1 第 一階段：思維模式的轉(zhuǎn)變
  96. 8.5.2 第二階段：需求評(píng)估
  97. 8.5.3 第三階段：創(chuàng)造
  98. 8.5.4 第四階段：測(cè)試
  99. 8.5.5 第五階段：搭建
  100. 8.5.6 第六階段：監(jiān)測(cè)
  101. 8.5.7 服務(wù)設(shè)計(jì)能從建筑領(lǐng)域?qū)W到什么
  102. 8.6 案例
  103. 第9章 服務(wù)設(shè)計(jì)過程及管理
  104. 9.1 理解服務(wù)設(shè)計(jì)過程
  105. 9.2 為服務(wù)設(shè)計(jì)過程做規(guī)劃
  106. 9.2.1 簡報(bào)：目的、范圍和場景
  107. 9.2.2 預(yù)備性研究
  108. 9.2.3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及利益相關(guān)者
  109. 9.2.4 結(jié)構(gòu)：項(xiàng)目、迭代和工作事項(xiàng)
  110. 9.2.5 多路追蹤
  111. 9.2.6 項(xiàng)目階段及里程碑
  112. 9.2.7 輸出及成果
  113. 9.2.8 文檔
  114. 9.2.9 編制預(yù)算
  115. 9.2.10 思維模式、原則和風(fēng)格
  116. 9.3 管理服務(wù)設(shè)計(jì)過程
  117. 9.3.1 迭代規(guī)劃
  118. 9.3.2 迭代管理
  119. 9.3.3 迭代評(píng)審
  120. 9.4 示例：流程模板
  121. 9.5 案例
  122. 第10章 主持工作坊
  123. 10.1 主持的關(guān)鍵概念
  124. 10.1.1 認(rèn)同
  125. 10.1.2 地位
  126. 10.1.3 中立
  127. 10.2 主持風(fēng)格與角色
  128. 10.2.1 采用某個(gè)角色
  129. 10.2.2 共同主持
  130. 10.2.3 團(tuán)隊(duì)成員能做主持人嗎
  131. 10.3 成功的因素
  132. 10.3.1 組建團(tuán)隊(duì)
  133. 10.3.2 目的和期望
  134. 10.3.3 規(guī)劃工作
  135. 10.3.4 創(chuàng)造安全空間
  136. 10.3.5 團(tuán)隊(duì)中的工作模式
  137. 10.4 重要的主持技巧
  138. 10.4.1 預(yù)熱
  139. 10.4.2 時(shí)間
  140. 10.4.3 房間
  141. 10.4.4 工具與道具
  142. 10.4.5 可視化
  143. 10.4.6 貼上還是丟掉：專家的便利貼指南
  144. 10.4.7 空間、距離和站位
  145. 10.4.8 反饋
  146. 10.4.9 改變地位
  147. 10.4.10 動(dòng)手，別動(dòng)嘴
  148. 10.4.11 主持人的成長
  149. 10.5 主持工作坊的方法
  150. 10.6 案例
  151. 第11章 準(zhǔn)備服務(wù)設(shè)計(jì)的工作空間
  152. 11.1 空間的類型
  153. 11.1.1 移動(dòng)方案：套件、手推車、卡車
  154. 11.1.2 臨時(shí)/外部：臨時(shí)使用的空間
  155. 11.1.3 臨時(shí)/內(nèi)部：“擅自占用”的閑置空間
  156. 11.1.4 永久/外部：僻靜處或前哨站
  157. 11.1.5 永久/內(nèi)部：工作室
  158. 11.2 搭建空間
  159. 11.2.1 空間
  160. 11.2.2 墻面
  161. 11.2.3 空間的劃分
  162. 11.2.4 聲音
  163. 11.2.5 靈活性
  164. 11.2.6 布置家具
  165. 11.2.7 聯(lián)結(jié)
  166. 11.2.8 技術(shù)含量的高與低
  167. 11.2.9 啟發(fā)
  168. 11.2.10 痕跡
  169. 11.2.11 過程的布置
  170. 11.3 空間的有無
  171. 11.4 案例
  172. 第12章 將服務(wù)設(shè)計(jì)融入組織
  173. 12.1 入門
  174. 12.1.1 從小型項(xiàng)目開始
  175. 12.1.2 尋求管理層的支持
  176. 12.1.3 提高認(rèn)識(shí)
  177. 12.1.4 培養(yǎng)能力
  178. 12.1.5 留有余地
  179. 12.2 擴(kuò)大規(guī)模
  180. 12.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)核心團(tuán)隊(duì)
  181. 12.2.2 項(xiàng)目外圍團(tuán)隊(duì)
  182. 12.2.3 選擇符合團(tuán)隊(duì)文化的名稱
  183. 12.2.4 與服務(wù)設(shè)計(jì)社區(qū)建立聯(lián)系
  184. 12.3 逐漸掌握
  185. 12.4 設(shè)計(jì)沖刺
  186. 12.5 案例
  187. 合著者
  188. 編著者
書名：這才是服務(wù)設(shè)計(jì)
譯者：吳海星 譯
國內(nèi)出版社：人民郵電出版社
出版時(shí)間：2022年11月
頁數(shù)：523
書號(hào)：978-7-115-60030-1
原版書書名：This Is Service Design Doing
原版書出版商：O'Reilly Media
Marc Stickdorn
 
Marc Stickdorn是來自德國的服務(wù)設(shè)計(jì)思想培訓(xùn)師和顧問。他以戰(zhàn)略管理和信息系統(tǒng)為背景，支持組織在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域積累知識(shí)，并幫助他們將服務(wù)設(shè)計(jì)可持續(xù)地集成到其結(jié)構(gòu)中。Marc在各種商業(yè)和設(shè)計(jì)學(xué)校做客座演講，并共同創(chuàng)立了smaply，這是一家軟件公司，開發(fā)基于Web的解決方案以可持續(xù)地在組織中實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)。最近，他與人共同創(chuàng)立了ExperienceFellow，該工具可通過移動(dòng)人種志獲得真正的客戶見解。 Marc是開創(chuàng)性的服務(wù)設(shè)計(jì)書《這就是服務(wù)設(shè)計(jì)思想》的編輯和合著者。
Marc Stickdorn，信息系統(tǒng)學(xué)博士，服務(wù)設(shè)計(jì)軟件公司More than Metrics聯(lián)合創(chuàng)始人，多所設(shè)計(jì)學(xué)院和商學(xué)院的訪問學(xué)者，擅長幫助組織可持續(xù)地將服務(wù)設(shè)計(jì)融入其結(jié)構(gòu)和文化中。
 
 
Markus Hormess
 
Markus Hormess，全球服務(wù)果醬坊共同發(fā)起人，服務(wù)創(chuàng)新咨詢公司W(wǎng)orkPlayExperience聯(lián)合創(chuàng)始人，在多所大學(xué)教授服務(wù)設(shè)計(jì)課程，并提供公開和專屬的高管課程。
 
 
Adam Lawrence
 
Adam Lawrence，服務(wù)創(chuàng)新咨詢公司W(wǎng)orkPlayExperience聯(lián)合創(chuàng)始人。得益于心理學(xué)、市場營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、專業(yè)戲劇的多重背景，他開發(fā)了多種采用戲劇化方法的服務(wù)設(shè)計(jì)工具。
 
 
Jakob Schneider
 
Jakob Schneider，服務(wù)設(shè)計(jì)軟件公司More than Metrics聯(lián)合創(chuàng)始人，設(shè)計(jì)公司KD1合伙人兼創(chuàng)意總監(jiān)，為大眾、西門子等企業(yè)客戶提供過設(shè)計(jì)服務(wù)。

Jakob Schneider is an award-winning communication and service designer from Germany. He is partner and creative director of the design agency KD1. Among others, he won a Red Dot Award and the prestigious “Best of Show” award at the European Design Awards 2011. He guest-lectures service design at design schools, regularly gives talks and workshops on service design. He co-founded both Smaply and ExperienceFellow and is the leading designer of both companies. Jakob is designer, co-editor and co-author of the seminal service design book This is Service Design Thinking
 
 
購買選項(xiàng)
定價(jià)：199.80元
書號(hào)：978-7-115-60030-1
出版社：人民郵電出版社