語音優(yōu)先：智能語音技術驅動的交互界面設計與語音機器人設計
王同林, 盧健, 曹洪偉 譯
出版時間：2023年10月
頁數(shù)：194
在設計無須使用雙手、僅使用語音的用戶界面時，無論你是對話式語音優(yōu)先體驗的設計新手還是經驗豐富的設計師，本書都能在關鍵方面為你提供幫助。本書包含了有關Amazon Echo、Google Nest以及各種車載體驗提供的無須查看、無須觸碰、純語音界面的重要細節(jié)。
作者以類似The Elements of Style（這是一本流行的美式英語寫作風格指南）的寫作方式，提供了遠場語音的最佳實踐和建議。同樣，本書對每個主題提供了直接、簡潔的說明。
通過學習本書，你將能夠：
● 設計合適的語言，使語音機器人能夠有效地與人交流。
● 創(chuàng)建健壯的對話式語音界面，該界面能夠自動處理錯誤和失敗的情況。
● 關注影響體驗的小細節(jié)，設計高可用的對話式語音界面。
● 設計一款解放用戶眼睛和雙手的純語音智能音箱應用。
作者以類似The Elements of Style（這是一本流行的美式英語寫作風格指南）的寫作方式，提供了遠場語音的最佳實踐和建議。同樣，本書對每個主題提供了直接、簡潔的說明。
通過學習本書，你將能夠：
● 設計合適的語言，使語音機器人能夠有效地與人交流。
● 創(chuàng)建健壯的對話式語音界面，該界面能夠自動處理錯誤和失敗的情況。
● 關注影響體驗的小細節(jié)，設計高可用的對話式語音界面。
● 設計一款解放用戶眼睛和雙手的純語音智能音箱應用。
- 前言
- 引言
- 第1章 為什么語音優(yōu)先
- 1.1 解放雙眼
- 1.2 解放雙手
- 1.3 轉瞬即逝
- 1.4 富有內涵
- 1.5 被動性
- 1.6 最小工作量
- 1.7 廣播性
- 1.8 無須讀寫
- 第2章 什么時候語音優(yōu)先
- 2.1 環(huán)境
- 2.2 內容
- 2.3 用戶狀態(tài)
- 2.4 渠道
- 2.5 一些應用場景
- 第3章 為什么實現(xiàn)語音優(yōu)先的自動化
- 3.1 降低成本
- 3.2 高峰處理
- 3.3 提高客戶滿意度
- 3.4 提高人工代理滿意度
- 3.5 增加收入
- 3.6 實現(xiàn)個性化
- 3.7 促進任務完成
- 3.8 保護隱私
- 3.9 提高安全性
- 第4章 VUI的三大核心特征
- 4.1 時間線性
- 4.2 單向性
- 4.3 不可見性
- 第5章 對話的要素
- 5.1 對話本體
- 5.2 對話動作
- 5.3 對話狀態(tài)
- 5.4 內部對話上下文
- 5.5 對話信號
- 第6章 對話的規(guī)則
- 6.1 合作原則
- 6.2 質量準則
- 6.3 數(shù)量準則
- 6.4 關聯(lián)準則
- 6.5 行為準則
- 第7章 基本宗旨
- 7.1 語音機器人不是人類
- 7.2 語音機器人應該和它所擁有的數(shù)據一樣聰明
- 7.3 語音機器人應該保持一致
- 7.4 語音機器人應該是透明的
- 7.5 語音機器人應該尊重用戶
- 第8章 對話外的上下文
- 8.1 用戶狀態(tài)
- 8.2 物理環(huán)境
- 8.3 社交環(huán)境
- 8.4 近期上下文
- 8.5 用戶模式
- 8.6 用戶基礎模式
- 第9章 界面與用例的匹配
- 9.1 一個說明性用例
- 9.2 基本的啟發(fā)式方法
- 第10章 起步的要素
- 10.1 簡明扼要
- 10.2 使用音頻圖標
- 10.3 放棄“歡迎來到……”的說法
- 10.4 永遠不要說“請仔細聽，因為我們的選項已經發(fā)生改變”
- 10.5 讓語音機器人以第一人稱稱呼自己
- 10.6 放棄“你可以隨時打斷我”
- 10.7 記住起源上下文
- 10.8 記住用戶的偏好
- 10.9 預測用戶的具體要求
- 10.10 預測一般用戶群體的要求
- 第11章 提示的要素
- 11.1 提示類型
- 11.2 編寫有效的提示
- 第12章 選項菜單
- 12.1 先展示最常用的項目
- 12.2 將菜單選項保持在三個或更少
- 12.3 將菜單的深度保持在三層或更少
- 12.4 避免提供相似的選項列表讓客戶從中選擇
- 12.5 不要使用“請從以下選項中選擇”
- 12.6 菜單選項的詞性、短語要一致
- 12.7 允許用戶提問“我有哪些選擇？”
- 12.8 允許用戶返回上級菜單
- 12.9 停頓3s后重復菜單選項
- 12.10 允許資深用戶“打斷”語音提示
- 12.11 使用快捷方式
- 第13章 管理異常
- 13.1 錯誤類型
- 13.2 失敗的原因
- 13.3 最佳實踐
- 第14章 幫助策略
- 14.1 告知用戶可以獲取幫助
- 14.2 檢測用戶何時需要幫助
- 14.3 構建你的幫助
- 14.4 提供幫助后從離開的地方返回
- 14.5 幫助要簡明扼要
- 14.6 使用上下文來指導你的解釋
- 14.7 用例子來闡述你的解釋
- 14.8 只在需要的時候提供幫助
- 第15章 對話標記
- 15.1 確認信息的接收
- 15.2 宣布用戶即將收到一些信息
- 15.3 標記序列
- 15.4 標記對話區(qū)塊的開始和結束
- 15.5 標記錯誤
- 15.6 顯示隧道盡頭的光明
- 15.7 暗示語音機器人仍然掌握著對話輪次的所有權
- 15.8 明確告訴用戶他們正在等待
- 15.9 不要連續(xù)兩次重復相同的標記
- 15.10 注意失敗策略后的標記
- 第16章 非語言對話標記
- 16.1 非語言音頻的類型
- 16.2 開始對話
- 16.3 提醒用戶應答
- 16.4 語音機器人正忙著處理某事，且仍保留著對話輪次所有權
- 16.5 等待用戶做出答復
- 16.6 在沒有輸入之后
- 16.7 告知選項清單
- 16.8 進入一個新的主題
- 16.9 選項列表中上一項到下一項的過渡標記
- 16.10 告知幫助
- 16.11 結束對話
- 第17章 語言設計
- 17.1 關于“自然性”
- 17.2 關鍵術語
- 17.3 設計一個有效的語言模型
- 17.4 清楚地描述語音機器人可以幫助用戶解決什么問題
- 17.5 通過其他方式告知語音機器人存在的原因，以及它能幫助用戶做什么
- 17.6 花時間構建一個干凈的本體
- 17.7 不要坐在椅子上設計語言模型
- 17.8 從語言錯誤中恢復時要明確說明
- 第18章 利用停頓
- 18.1 用在列出選項之前
- 18.2 用在菜單列表中的選項之間
- 18.3 用在選項類別之間
- 18.4 當與高級用戶交互時
- 18.5 用在語音機器人回應之后
- 18.6 用在TTS提示和人工錄音切換時
- 第19章 結束的要素
- 19.1 允許用戶明確地結束對話
- 19.2 允許用戶直接請求人工座席
- 19.3 當用戶需要等待時提供一個預估的等待時間
- 19.4 提供取消轉人工座席的選項
- 19.5 讓“用戶等候”的音頻與用戶相關
- 19.6 播放“用戶等候”音頻時要了解用戶的心態(tài)
- 19.7 永遠不要說“您的請求對我們來說很重要”
- 19.8 不要讓用戶對人工座席再重復一遍對語音機器人說過的內容
- 19.9 讓人工座席意識到用戶已經和語音機器人溝通過了
- 19.10 避免將用戶從一個語音機器人轉到另一個語音機器人
- 19.11 除非要將用戶直接轉到人工座席，否則不要播放電話鈴聲
- 19.12 對于用戶的成功操作給予確認
- 19.13 不要在對話結束時提供重要信息
- 19.14 給用戶一個快捷方式
- 19.15 給用戶提供稍后聯(lián)系的選項
- 第20章 語音優(yōu)先的通知
- 20.1 基本考量
- 20.2 通知中的關鍵屬性
- 20.3 關鍵的媒介形態(tài)因素
- 20.4 一些最佳實踐
- 20.5 一些應用場景
- 第21章 奠定基礎
- 21.1 召集所有關鍵角色
- 21.2 定義商業(yè)目標
- 21.3 定義用戶的需求和意圖
- 21.4 定義語音機器人的語體風格
- 第22章 發(fā)布成功產品的關鍵
- 22.1 用完整的句子寫出所有的東西
- 22.2 新聞稿需要清晰明了
- 22.3 答案最多只能有一兩段內容
- 22.4 先回答基本問題
- 22.5 清楚地描述已完成的研究
- 22.6 在主張和聲明中要謙虛謹慎
- 22.7 讓每個人都能讀懂你的文檔
- 22.8 根據用戶可以做的事情列出功能需求
- 22.9 詳細描述預期的最小可行性產品
- 第23章 部署的要素
- 23.1 產品管理
- 23.2 產品營銷
- 23.3 用戶體驗研究人員
- 23.4 用戶體驗設計師
- 23.5 開發(fā)人員
- 23.6 質量工程師
- 23.7 項目管理
- 第24章 發(fā)布后的監(jiān)測
- 24.1 信息來源
- 24.2 基本問題
- 第25章 語音優(yōu)先服務的成功指標要素
- 25.1 放棄率
- 25.2 自動化率
- 25.3 每個會話的平均故障次數(shù)
- 25.4 每個任務的平均故障次數(shù)
- 25.5 平均任務完成時間
- 25.6 遏制率
- 25.7 首次使用解決率
- 25.8 任務完成率
- 25.9 任務啟動率
- 25.10 接入時間
- 第26章 結束語
- 附錄A 語音優(yōu)先產品失敗的10個原因
- 附錄B 演示語音優(yōu)先的產品
- 附錄C 有用的指標矩陣
- 術語表
- 參考文獻
書名：語音優(yōu)先：智能語音技術驅動的交互界面設計與語音機器人設計
作者：Ahmed Bouzid, Weiye Ma 著
譯者：王同林, 盧健, 曹洪偉 譯
國內出版社：機械工業(yè)出版社
出版時間：2023年10月
頁數(shù)：194
書號：978-7-111-73709-4
原版書書名：The Elements of Voice First Style
原版書出版商：O'Reilly Media
Ahmed Bouzid
Ahmed Bouzid博士是Witlingo（該公司致力于構建語音產品和解決方案）的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。在加入Witlingo之前，Bouzid博士曾擔任亞馬遜Alexa智能家居產品負責人和Genesys的產品創(chuàng)新副總裁。他還是Open Voice Network的推廣大使，負責其社交音頻社區(qū)。他在語音識別和自然語言處理領域擁有12項專利，被Speech Technology Magazine評為語音領域的杰出人物。
Weiye Ma
Weiye Ma博士從1994年開始從事語音識別領域的相關工作，并于1999年獲得比利時魯汶大學語音處理與識別的博士學位。她曾先后服務于優(yōu)利系統(tǒng)（Unisys）、施耐德電氣（Schneider Electric）和肯沃基（Convergys）公司，目前在MITRE公司擔任首席語音科學家。
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